Retouren kosten Geld. Das weiß jeder. Was weniger bekannt ist: Die meisten Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren führen entweder zu Frustration beim Kunden oder zu niedrigeren Konversionsraten. Der Unterschied zwischen einem teuren und einem guten Ansatz liegt darin, wo Sie eingreifen.
Nicht bei der Retoure selbst
Die Versuchung besteht darin, bei der Retoure anzusetzen. Ein Formular, eine Frage nach dem Grund, eine Kostenschwelle. In den Zahlen, die wir über die vergangenen drei Jahre gesehen haben, bringt das allenfalls ein bis zwei Prozent Verbesserung. Häufig sinkt der NPS dabei deutlich.
Was tatsächlich wirkt, setzt früher in der Kette an.
1. Produktinformationen dort verbessern, wo der meiste Traffic herkommt
Welche Produkte weisen strukturell hohe Retourenquoten auf? In fast allen Fällen lässt sich das auf eine von zwei Ursachen zurückführen: Entweder stimmt die Größenangabe nicht mit den Erwartungen des Kunden überein, oder das Produkt ist auf den Produktfotos nicht eindeutig erkennbar.
Nehmen Sie die zehn Produkte mit den meisten Retouren und setzen Sie diese Woche jemanden darauf an – nicht Ihr gesamtes Sortiment. Fügen Sie Passform-Hinweise hinzu (fällt klein aus, fällt groß aus), Maßstabsfotos mit einer Hand daneben für kleinere Artikel sowie ein kurzes Video für Produkte, bei denen Fotos keine taktilen Informationen vermitteln können. Bei unseren Kunden sinkt die Retourenquote dieser spezifischen Produkte innerhalb von zwei Monaten um 30 bis 50 Prozent.
2. Den Paketinhalt korrekt machen
Eine überraschend große Retourenquelle in den Zahlen, die wir sehen: fehlerhafte Pakete. Ein falscher Artikel, eine falsche Größe, ein fehlendes Teil. Der Kunde steht dann vor der Wahl zwischen Umtausch und Rückgabe – und entscheidet sich häufig für Letzteres.
Hier kann ein Fulfillment-Partner direkt helfen. Unser QC-Schritt mit doppeltem Scan beim Versand senkt die Fehlerquote von 1 zu 200 Bestellungen auf 1 zu 2000 Bestellungen. Für einen Webshop mit 5000 Bestellungen pro Monat bedeutet das gut 20 Retouren weniger pro Monat – ganz abgesehen von der Kundenzufriedenheit.
3. Die Lieferung beschleunigen
Wenn ein Paket vier Tage unterwegs ist, haben Kunden genug Zeit, es sich anders zu überlegen. Bei 24-Stunden-Lieferung passiert das deutlich seltener. Das ist ein weniger bekannter Faktor, aber in unseren Daten ist schnellerer Versand mit einem messbaren Rückgang der Retourenquote verbunden.
Was Sie besser lassen sollten
- Schwellen beim Retournieren einführen (eine Gebühr, ein Formular mit zu vielen Feldern). Das schadet mehr als es nützt, wenn Retouren berechtigt sind.
- Bewertungen verstecken. Kunden lesen sie ohnehin. Sammeln Sie sie offen – und wenn Passformprobleme häufig auftauchen, zeigen Sie diese Hinweise ganz oben.
- Premium-Retourtarife (Versandkosten zu Ihren Lasten) pauschal als Marketinginstrument einsetzen. Bieten Sie sie jedoch als Option für Kunden an, die selten retournieren.
Was das für Ihre Zahlen bedeutet
Eine Kombination aus besseren Produktinformationen, höherer Qualitätskontrolle und schnellerem Versand kann eine Retourenquote von 25 Prozent innerhalb eines halben Jahres auf 15 Prozent senken. Nicht durch einen großen Eingriff, sondern durch drei kleine, die sich gegenseitig verstärken.
Möchten Sie sehen, was in Ihrer Situation den größten Effekt hat? Wir rechnen es gerne für Sie durch.